Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est l'indicateur le plus direct pour mesurer la satisfaction de vos clients après une interaction précise : achat, appel au support, livraison ou onboarding.
Calculez votre score instantanément avec notre calculateur CSAT gratuit.
Le CSAT mesure la satisfaction immédiate d'un client après un point de contact spécifique. Là où le NPS évalue la fidélité globale, le CSAT capture un ressenti à chaud, ce qui le rend idéal pour diagnostiquer les problèmes opérationnels.
La question type : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de [expérience] ? »
Formule :
CSAT = (réponses « Satisfait » + « Très satisfait ») / total × 100Sur une échelle de 1 à 5, on comptabilise les notes 4 (satisfait) et 5 (très satisfait).
Exemple : sur 200 répondants, 90 ont donné 5/5 et 60 ont donné 4/5. CSAT = (90 + 60) / 200 × 100 = 75 %.
Plusieurs échelles coexistent :
| Échelle | Usage | Notes « satisfaites » |
|---|---|---|
| 1-5 (la plus courante) | Standard international | 4 et 5 |
| 1-7 | Plus de nuance | 6 et 7 |
| 1-10 | Granularité maximale | 8, 9 et 10 |
| Émojis / Étoiles | Grand public, mobile | Top 2 niveaux |
L'échelle 1-5 est la plus utilisée car elle offre un bon équilibre entre simplicité pour le répondant et exploitabilité pour l'analyste.
| CSAT | Interprétation |
|---|---|
| 80 %+ | Excellent — vos clients sont très satisfaits |
| 65 – 80 % | Bon — base solide, optimisations possibles |
| 50 – 65 % | Moyen — des irritants à identifier |
| Moins de 50 % | Critique — action immédiate requise |
| Secteur | CSAT moyen |
|---|---|
| Hôtellerie / Tourisme | 82 % |
| SaaS / Logiciels B2B | 80 % |
| E-commerce | 78 % |
| Retail / Grande distribution | 74 % |
| Banque / Assurance | 72 % |
| Télécom | 65 % |
Comparez votre score à ces benchmarks dans le calculateur CSAT.
Le CSAT est le plus pertinent après un point de contact précis :
Retrouvez nos modèles de questionnaires adaptés à chaque moment clé du parcours client.
Le CSAT est le plus adapté pour mesurer la satisfaction transactionnelle. Mais il ne suffit pas seul. Combinez-le avec :
Consultez notre guide complet sur le taux de satisfaction client pour comprendre comment articuler ces trois métriques.
Enquêtes post-interaction par téléphone et email, envoi automatique, dashboard temps réel.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction des clients après une interaction précise (achat, support, livraison) via une question simple : « Êtes-vous satisfait ? ».
CSAT = (nombre de réponses « Satisfait » + « Très satisfait ») / (nombre total de réponses) × 100. Sur une échelle de 1 à 5, on compte les notes 4 et 5.
Un CSAT supérieur à 80 % est excellent. Entre 65 % et 80 % il est bon. En dessous de 65 %, des actions correctives sont nécessaires.
L'échelle de Likert à 5 points (Très insatisfait à Très satisfait) est la plus répandue. L'échelle binaire (Oui/Non) ou à 3 emojis est utilisée pour les enquêtes ultra-courtes.
Le CSAT mesure la satisfaction à chaud après une interaction précise. Le NPS mesure la fidélité globale et la probabilité de recommandation sur le long terme.
Envoyer une enquête courte (CSAT, NPS ou CES) au bon moment du parcours : post-achat, post-support ou post-onboarding. L'envoi automatisé dans les 24-48h garantit un taux de réponse exploitable.
Agir vite sur les insatisfaits, analyser les verbatims pour identifier les irritants récurrents, simplifier les parcours, former les équipes terrain et suivre l'évolution du CSAT dans le temps plutôt qu'un score isolé.
Cibler les 2-3 causes qui concentrent 80 % de l'insatisfaction, fermer la boucle systématiquement avec chaque répondant insatisfait et corriger les points de friction du parcours client.
