Le Net Promoter Score (NPS) est l'indicateur de référence pour mesurer la fidélité client. Créé en 2003 par Fred Reichheld (Bain & Company), il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ? »
Ce guide vous explique comment le calculer, l'interpréter et l'améliorer concrètement. Vous pouvez aussi calculer votre NPS en ligne gratuitement.
Le NPS mesure la probabilité que vos clients vous recommandent à leur entourage. Contrairement au CSAT qui évalue la satisfaction ponctuelle, le NPS capture la relation globale entre le client et la marque.
C'est un indicateur prédictif : un NPS élevé est corrélé à une croissance organique supérieure, car les promoteurs génèrent du bouche-à-oreille positif et coûtent moins cher à fidéliser.
Les répondants sont classés en trois catégories selon leur note :
Formule :
NPS = % Promoteurs − % DétracteursLe résultat est un nombre entre −100 et +100. Les passifs ne sont pas inclus dans le calcul mais influencent les pourcentages via le total de répondants.
| Score NPS | Interprétation | Action |
|---|---|---|
| −100 à 0 | Les détracteurs dominent | Plan d'urgence : identifier les causes racines d'insatisfaction |
| 0 à 30 | Correct, marge de progression | Réduire les détracteurs en ciblant les irritants principaux |
| 30 à 50 | Excellent | Convertir les passifs en promoteurs par des actions ciblées |
| 50 à 100 | Exceptionnel | Capitaliser sur les promoteurs : programme de parrainage, avis clients |
Les scores NPS varient fortement selon le secteur. Comparer son NPS au benchmark de son industrie est plus pertinent qu'un jugement absolu.
| Secteur | NPS moyen France |
|---|---|
| E-commerce | +45 |
| Hôtellerie / Tourisme | +40 |
| SaaS / Logiciels B2B | +35 |
| Banque / Assurance | +30 |
| Retail / Grande distribution | +25 |
| Télécom | +15 |
Comparez directement votre score avec ces benchmarks dans notre calculateur NPS gratuit.
La formulation standard est : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit] à un ami ou collègue ? »
Il est recommandé d'ajouter une question ouverte de suivi : « Quelle est la raison principale de votre note ? » — c'est cette réponse qualitative qui rend le NPS actionnable.
Retrouvez nos modèles de questionnaires de satisfaction prêts à l'emploi, incluant la question NPS.
| Critère | NPS | CSAT | CES |
|---|---|---|---|
| Mesure | Fidélité / recommandation | Satisfaction ponctuelle | Effort perçu |
| Échelle | 0-10 | 1-5 | 1-7 |
| Quand l'utiliser | Relation globale | Après une interaction | Après un parcours |
| Force | Vision stratégique | Diagnostic opérationnel | Prédiction de ré-achat |
L'idéal est de combiner les trois. Le NPS donne la direction stratégique, le CSAT identifie les points de friction, et le CES prédit la fidélisation.
Pour un panorama complet de vos indicateurs, consultez notre guide sur le taux de satisfaction client.
Enquêtes automatisées par téléphone et email, relances intelligentes, analyse en temps réel.
